クレーム管理の設定 (Veeva Claims)

Veeva Claims は、組織が消費財産業において製品クレームをリクエスト、作成、レビュー、承認、(必要な場合は) 撤回する方法を、法務および規制チームが管理できるよう標準的な方法を提供します。クレーム管理は、証拠ドキュメントと法務および規制承認者を 1 か所にまとめるため、ユーザはマーケットでのあなたの組織のすべてのクレームに対して明確な方向性を示します。

クレーム管理の一部として、Veeva Claims はクレームを作成する際に使用できる望ましいメッセージのステートメントライブラリを作成できる機能を組織に提供します。ステートメントとは、「100% オーガニック」などの望ましい単独のメッセージです。ステートメントは製品と関連付けられていません。ステートメントライブラリを使用すると、ユーザは、ステートメントおよび選択したステートメントに適用したい製品の固有の組み合わせを選択してクレームを素早く作成することができます。クレームとは特定の製品に関する声明です。

クレーム管理オブジェクト

Veeva Claims はクレーム管理をサポートするために以下のコアオブジェクトを使用しています:

• ステートメント (statement_v): このオブジェクトは、指定された言語での望ましい単独のメッセージを表します。
• クレームclaim__v: このオブジェクトは、個々のクレームを表し、ステートメント、脚注（細かい文字）、および要求が適用される製品に関する情報を含みます。
• ローカル適応 (local_adaptation__v): このオブジェクトは、他の国に適応されたクレームレコードの適応を表します。
• クレーム国ジョイン (claim_country__v): このオブジェクトは、クレームと国オブジェクトを結合することで、使用が承認された複数の国にクレームを関連付けることができます。
• クレームマーケティングチャネルジョイン (claim_marketing_channel__v): このオブジェクトは、クレームとマーケティングチャネルオブジェクトを結合し、クレームを複数のマーケティングチャネルに関連付けることができます。
• 翻訳(translation__v): このオブジェクトは、さまざまな言語のクレームの翻訳を表します。
• 製品 (product__v): このオブジェクトは 1 つの製品を表します。つの製品は複数のクレームレコードを持つことができますが、クレームレコードは 1 つの製品にしか属することができません。これは、1 つの製品ごとに具体化が行われるからです。複数の製品が同じクレームを使用する場合、同じステートメントで別々のクレームレコードを作成することができます。
• 証拠substantiation__v: このオブジェクトは、非ドキュメントの証拠コンテンツを表します。
• クレーム証拠ジョイン (claim_substantiation__v): このオブジェクトは、クレームと証拠オブジェクトを結合し、クレームを複数の 証拠レコードに関連付けることができます。
• クレームコミットメント (claim_comment__v): このオブジェクトは指定のクレームに関するコメントを表します。
• コメント (comment__v): このオブジェクトは、クレームまたはプロジェクト以外の特定のオブジェクトレコードに対するコメント、または特定のローカル適応またはパックコピーに対する返信コメントを表します。

設定の概要

クレーム管理を使用するように Vault を設定するには、以下の手順を行います:

• クレーム管理オブジェクトの設定
• クレームへの証拠の設定
• クレームへのコメントの設定
• オブジェクトでのコメントの設定
• ローカル適応の設定
• 製品ライン拡張の設定
• オプション: クレームのライフサイクルのレビューとカスタムライフサイクル状態の追加
• オプション: クレームのワークフローのレビューとカスタマイズの追加
• ユーザ権限の設定

クレーム管理オブジェクトの設定

Veeva Claims を使うと、標準オブジェクトをカスタマイズしたり、カスタムオブジェクトを作成したり、オブジェクト関係を設定したりすることで、アプリケーションデータモデルに対する編集と追加を行うことができます。また、ライフスタイルとワークフローのオプションを使用してビジネスルールを設定することもできます。

ステートメントの設定

ステートメント設定プロセスの要件として、タイプクレーム層設定のクレーム管理者設定レコードを作成する必要があります。クレーム層設定の設定タイプを設定すると、Vault 設定のステートメントオブジェクトの層を有効化することができ、ユーザはステートメントライブラリから既存のステートメントを選択してクレームを作成できます (ステートメントライブラリにレコードが入力された後)。

ステートメントを設定するには:

1. 管理者 > 企業管理者 > クレーム管理者設定に進みます。
2. 作成をクリックします。
3. 設定タイプの場合、クレームティア設定を選択します。
4. 3 番目のレイヤーを有効化 (ステートメント) を選択します。
5. 保存をクリックします。

自己参照ステートメントの設定

ユーザが自己参照ステートメントを使用して方言バリエーションを保存できるよう、以下の設定を行うことが推奨されます。自己参照ステートメントを使用することで、翻訳済みステートメントを 1 つのグローバル親ステートメントに紐づけできます。グローバルステートメントは任意の言語を使用できますが、Vault のすべてのグローバルステートメントに 1 つの言語を使用することを推奨します。

自己参照ステートメントを設定するには:

1. ステートメント言語 (statement_language__v) フィールドの列を含むよう、すべてのステートメントページレイアウトの列を編集します。
2. ステートメント言語 (statement_language__v) およびグローバルステートメント (global_statement__v) フィールドを含むよう、ステートメント (statement__v) オブジェクトページレイアウトを設定します。
3. 「翻訳済みステートメント」など適切なラベルが付いた関連オブジェクトセクションを含むよう、ステートメント (statement__v) オブジェクトページレイアウトを設定します。ステートメントオブジェクト自体を関連オブジェクトとして選択します。
4. 国言語 (country_language__v) 選択リストをレビューして、必要に応じて値を追加します。ステートメントを作成する際、ユーザはこの選択リストから言語値を選択します。

クレーム証拠の設定

Veeva Claims を利用することで、ユーザは 証拠を各クレームに追加して、クレームの妥当性を実証することができます。

クレームオブジェクトページレイアウトの設定

ユーザがクレームに証拠を追加できるように、クレームオブジェクトページレイアウトを設定して証拠関連オブジェクトセクションを追加する必要があります。

一括証拠の設定

証拠クレームアクションにより、ユーザは単一の証拠レコードを複数のクレームに追加することで クレームを証拠できます。このアクションはクレームオブジェクトのレコードアクションとして設定可能です。ユーザが証拠クレーム一括オブジェクトレコードアクションを実行すると、Vault は証拠ユーザ入力オブジェクトを使用してそのユーザの証拠選択項目を収集します。ユーザがアクションを完了すると、Vault はユーザが証拠を追加する各クレーム用に一時的な一括証拠ユーザ入力レコードを作成します。Vault は次にユーザが選択した各クレームに対してクレーム証拠ジョインレコードを新規作成します。

ユーザが証拠クレームアクションを実行するときに見る詳細 (ステップ 4) ページをカスタマイズするために、一括証拠ユーザ入力オブジェクトページレイアウトを設定することもできます。証拠の選択を除くすべてのフィールドを削除または非表示にすることを推奨します。

クレームへのコメントの設定

Veeva Claims を利用すると、ユーザは クレームコメントを追加して 1 件または複数件のクレーム レコードを追加できます。また、ユーザがクレームレコードの個々のコメントに返信して、コメントスレッドで重要な決定や議論をキャプチャできるように構成することもできます。ユーザはコメントで他の有効なユーザにメンションし、メンションされたユーザがメールや Vault 通知を受け取るようにすることができます。クレームコメントのユーザメンションは、Vault 概要メール (設定されている場合) に含まれません。ユーザが編集および削除できるのは、自分が作成したコメントのみです。

クレームオブジェクトページレイアウトの設定

クレームオブジェクトのページレイアウトは、ユーザがコメントスレッドで返信する機能を使用するまたは使用しないに設定することができます。両方のオプションを同時に設定しないでください。

コメントスレッド付きクレームコメント

ユーザがクレームレコードのコメントスレッドに返信できるようにするには、クレームオブジェクトページレイアウトにスライダー () アイコンを持つコメントコントロールセクションを設置して、ユーザがクレームのコメントを追加して返信できるようにする必要があります。このセクションには、最大 500 件までのクレームに対するコメントが表示されます。500 件を超えるコメントを表示したい場合、コメントスレッドを使用せずにコメントを設定することをお勧めします。

クレームコメントに最初の返信が追加されたときに、そのルートのクレームコメントに対するすべてのクレームコメントの返信をグループ化する新しいクレームスレッドレコードが自動的に作成されます。クレームスレッドレコードはシステム管理されるため、編集できません。

コメントスレッドなしクレームコメント

ユーザがクレームにコメントを追加できるように、クレームオブジェクトページレイアウトを設定してクレームコメント関連オブジェクトセクションを追加する必要があります。この設定では、ユーザはコメントに対して返信できません。

クレームコメントの一括設定

一括クレームコメントアクションを使用することで、ユーザはコメントを複数のクレームレコードに追加できます。ユーザが一括クレームコメント 一括オブジェクトレコードアクションを実行する時、Vault は一括コメントユーザ入力 オブジェクトを用いてユーザのコメントを収集し、ユーザがコメントを追加する 各クレームの一時的一括コメントユーザ入力レコードを作成します。Vault は次にユーザが選択した各クレームに対してクレームコメントを新規作成します。

一括クレームコメントをサポートするには、次の変更を行う必要があります:

• 一括クレームコメントアクションをクレームオブジェクトのレコードアクションとして設定します。
• 一括コメントユーザ入力オブジェクトページレイアウトを設定します。このオブジェクトは、クレームとプロジェクト両方の一括コメントをサポートし、ユーザがコメントをクレーム とプロジェクトに一括追加する時に、詳細 (ステップ 4) ページでユーザに表示されます。
  • コメント () の長いテキスト フィールドをオブジェクトページレイアウトから削除します。
  • コメント (bulk_comment_control__c) 管理フィールドをスライダー () アイコンで追加します。
  • オプション: 不要なフィールドがあれば削除または非表示します。コメント (bulk_comment_control__c) フィールドを除くすべてのフィールドを非表示にすることを推奨します。

オブジェクトでのコメントの設定

標準 (__v) またはカスタム (__c) オブジェクトのコメントを許可するように、オブジェクトを設定することができます。また、ローカル適応オブジェクトとパックコピーオブジェクトのコメントスレッドに返信できるように設定することもできます。オブジェクトにコメントを設定するには、オブジェクトを設定してから、クレーム管理設定を作成し、最後にオブジェクトページのレイアウトを設定する必要があります。

オブジェクトコメントのユーザメンションは、設定した Vault 概要メールには含まれません。ユーザが編集および削除できるのは、自分が作成したコメントのみです。

オブジェクトの設定

オブジェクトへのコメントをサポートするようにコメントオブジェクトを設定する必要があります。ローカル適応とパックコピーオブジェクトのコメントスレッドに返信できるようにするには、コメントスレッドオブジェクトも設定する必要があります。

コメントオブジェクトの設定

コメントオブジェクトを次のように設定する必要があります:

1. 管理者 > 設定 > オブジェクト > コメントに進みます。
2. オブジェクトタイプタブで、「パックコピーコメント」など適切なラベルを使用してオブジェクトタイプを作成・保存します。
3. フィールドタブで、コメントを設定するオブジェクトを参照するオブジェクトタイプのカスタムフィールドを作成します。
4. オブジェクトタイプタブで、アクションメニューをクリックしてオブジェクトタイプの編集フィールドを選択します。
5. 適切なオブジェクトタイプの列でカスタムフィールドを選択して、コメントを設定しているオブジェクトに対して新規カスタムフィールドを利用可能にして、保存をクリックします。
6. 保存をクリックします。
7. コメントを設定するオブジェクトごとに、これらの手順を繰り返します。

コメントスレッドオブジェクトの設定

ローカル適応とパックコピーオブジェクトのコメントスレッドに返信できるようにするには、各オブジェクトのコメントスレッドオブジェクトも設定する必要があります:

1. 管理者 > 設定 > オブジェクト > コメントスレッドに進みます。
2. 詳細タブで、オブジェクトタイプの有効化チェックボックスが選択されていることを確認します。
3. オブジェクトタイプタブで、「パックコピーコメントスレッド」など適切なラベルを使用してオブジェクトタイプを作成・保存します。
4. フィールドタブで、コメント返信スレッドを設定するオブジェクトを参照するオブジェクトタイプのカスタムフィールドを作成します。
5. オブジェクトタイプタブで、アクションメニューをクリックしてオブジェクトタイプの編集フィールドを選択します。
6. 適切なオブジェクトタイプの列でカスタムフィールドを選択して、コメントスレッドを設定しているオブジェクトに対して新規カスタムフィールドを利用可能にします。
7. 保存をクリックします。

クレーム管理設定の作成

コメントを設定するオブジェクトごとに、クレーム管理設定を作成する必要があります。

1. 管理者 > 企業管理者 > クレーム管理者設定に進みます。
2. 作成をクリックします。
3. コメント設定を設定タイプに選択します。
4. コメントオブジェクトタイプ名フィールドで、コメントオブジェクト用に作成した該当するオブジェクトタイプの名前 (ラベルではなく) を入力します。
5. オブジェクト参照フィールド名フィールドで、コメントオブジェクト用に作成したカスタムフィールドの該当する名前 (ラベルではなく) を入力します。
6. 保存をクリックします。
7. クレーム管理設定を作成して、ローカル適応またはパックコピーオブジェクトのコメントスレッドをサポートする場合:
   • スレッドオブジェクトタイプ名フィールドで、コメントスレッドオブジェクト用に作成した該当するオブジェクトタイプの名前 (ラベルではなく) を入力します
   • スレッド参照フィールド名フィールドで、コメントスレッドオブジェクト用に作成した該当カスタムフィールドのする名前 (ラベルではなく) を入力します。
8. 保存をクリックします。

オブジェクトページレイアウトの設定

オブジェクトがコメントスレッドをサポートしているかどうかに応じて、オブジェクトのページレイアウトを異なる方法で設定する必要があります。現時点では、Vault はローカル適応オブジェクトとパックコピーオブジェクトのコメントスレッドのみをサポートしており、これらのレコードのコメントスレッドに返信する機能を使用するまたは使用しないに設定することができます。

コメントスレッドなしのコメントのページレイアウト

コメントスレッドをサポートしないオブジェクトのコメントを設定したり、ユーザがコメントスレッドに返信できないようにローカル適応またはパックコピーのページレイアウトを設定したりするには:

1. 管理者 > コンテンツ設定 > オブジェクト > [オブジェクト] > ページレイアウト > [ページレイアウト] に進みます。
2. コメントオブジェクトに関連オブジェクトセクションを追加します。
3. 条件 VQL フィールドに、コメントオブジェクトに設定した該当するカスタムオブジェクトタイプのみにレコードを制限するフィルタを入力します。例: object_type__vr.api_name__v = 'pack_copy_comment__c'.

ローカル適応およびパックコピーのコメントスレッド用ページレイアウト

ユーザがコメントに返信できるように、ローカル適応およびパックコピーオブジェクトのページレイアウトを設定するには:

1. 管理者 > コンテンツ設定 > オブジェクト > [オブジェクト] > ページレイアウト > [ページレイアウト] に進みます。
2. スライダー (付きのコメント制御セクションを、オブジェクトページレイアウトに追加します。
3. コメントオブジェクトタイプフィールドで、コメントオブジェクト用に作成した該当するオブジェクトタイプの名前 (ラベルではなく) を入力します。
4. 保存をクリックします。

ローカル適応またはパックコピーレコードのコメントに最初の返信が追加されたときに、そのルートのコメントに対するすべてのコメントの返信をグループ化する新しいコメントスレッドレコードが自動的に作成されます。コメントスレッドレコードはシステム管理されるため、編集できません。

この設定では、ローカル適応またはパックコピーオブジェクトレコードに対して最大 500 件のコメントが表示されます。500 件を超えるコメントを表示したい場合、またはローカル適応とパックコピーオブジェクトでコメントスレッドを許可しない場合、これらのオブジェクトに対してコメントスレッドを使用せずにコメントを設定することをお勧めします。

ローカル適応の設定

詳しくは、ローカル適応の設定ご覧ください。

製品ライン拡張の設定

製品ライン拡張を使用して、ユーザはある 1 つの製品から別の製品にクレームをコピーして、別の製品が同じクレーム一式を使用する必要がある場合の効率を向上できます。クレームを別の製品へコピーアクションを設定すると、ユーザはある 1 つの製品から別の製品にクレームをコピーできるようになります。

クレーム一式のソースからクレーム一式のターゲットへのコピープロセスに関する以下の動作をレビューします。

• クレームで値は一意である必要がありますおよびユーザは常に値を入力する必要があります (必須) の両方が選択されているフィールドがある場合、コピープロセスはレコードをコピーしません。ユーザが製品ライン拡張を作成する際に Vault が必須カスタムフィールドをコピーするようにするには、値は一意である必要がありますチェックボックスを選択しないでください。
• クレームで値は一意である必要がありますが選択されており、ユーザは常に値を入力する必要があります (必須) が選択されていない場合、コピープロセスはレコードをコピーしますが、フィールドはコピーしません。ただし、必須ではない固有フィールドがオブジェクトタイプに必要と設定される場合、コピープロセスはそのオブジェクトタイプのレコードはコピーしません。
• フィールドがオブジェクトタイプで有効化されている場合のみ、フィールドはオブジェクトタイプのレコードに対してコピーされます。
• コピープロセスはアクションを開始したユーザの権限に従うため、ユーザは自身に読み取りおよび編集アクセス権限があるレコードのみを表示・コピーすることができます。

製品ライン拡張を設定するには:

1. 管理者 > コンテンツ設定 > オブジェクト > 製品) に進みます。
2. アクションタブで作成をクリックします。
3. アクションの作成ダイアログでクレームの一括コピーを選択します。
4. 続行をクリックします。
5. 任意の作業: アクションの説明を入力します。
6. 保存をクリックします。

クレーム管理ライフサイクル

Veeva Claims には次のオブジェクトライフサイクルが含まれます:

• クレームライフサイクル: 新規作成されたクレームは、提案ライフサイクル状態から開始します。Vault にパックコピーが含まれている場合、クレームライフサイクルのエントリアクションとして要素の自動作成アクションを任意で設定できます。
• ステートメントライフサイクル: 新規作成されたステートメントは、下書きライフサイクル状態で開始し、その他に使用中および却下状態があります。このライフサイクルは、ご利用の Vault の設定にステートメントライブラリが含まれる場合にのみ利用可能です。
• 証拠ライフサイクル: ライフサイクル新規作成された証拠は、下書きライフサイクル状態で開始し、その他に承認済みおよび却下状態があります。

組織のニーズに合うように、これらのライフサイクルにカスタムライフサイクル状態を追加することができます。

クレームワークフロー

クレームライフサイクルには、次の標準ワークフローが含まれます。

• クレーム証拠作成ワークフローは、タスクを送信してクレームに証拠を提供し、状態が証拠作成完了に変化して終了するか、裏付けるエビデンスがない場合には証拠がありませんに変化して終了します。
• クレームレビューワークフローは、レビュータスクを送信してクレームを評価し、承認前にフィードバックを提供します。レビューアがクレームをそのまま承認すると、クレームはレビュー完了の状態に変化します。レビューアは、クレームに対する変更を求めることもでき、これによりクレームの状態は改訂して再提出に変化します。
• クレーム承認ワークフローはタスクを送信し、クレームに対する最終承認を提供します。ワークフローが正常に完了すると、クレームは承認済状態で終了します。承認者はクレームを却下することもでき、この場合クレームは却下状態で終了します。

標準ワークフローのカスタマイズまたはカスタムワークフローの作成が可能です。Vault にパックコピーが含まれている場合、クレーム承認ワークフローまたはカスタムワークフローのワークフローシステム手順として要素の自動作成アクションを任意で設定できます。

ユーザ入力オブジェクトの一括クリーンアップジョブの設定

ユーザ入力オブジェクトの一括クリーンアップジョブは、ジョブが実行される 24 時間以上前に、一括クレームコメントと証拠クレームアクション から作成された一時的なユーザ入力レコードを削除します。

ジョブのスケジュールを設定して、指定時間に実行することができます。このジョブは毎日実行することが推奨されます。また、このジョブはプロジェクトおよびバックコピーに関連する一次的なユーザ入力レコードも削除します。

ユーザ権限の設定

以下に説明する権限に加えて、適切なオブジェクトとオブジェクトフィールドにアクセスするための適切な参照と作成の権限がユーザに付与されていることを確認する必要があります:

クレームの証拠

ユーザは証拠オブジェクトとクレーム証拠結合オブジェクトの作成権限を有する必要があります。証拠を複数のクレームを一括追加するには、ユーザは一括アクションを実行するためにアプリケーション: オブジェクト: 一括アクション 権限を有する必要もあります。

クレームへのコメント

クレームコメントにコメントを作成・返信するには、次の権限が必要です:

• クレームオブジェクトの場合: 作成権限。
• クレームコメントオブジェクトの場合: クレームおよびコメントフィールドに対する作成権限および編集権限。コメントに返信するには、ルートコメントフィールドとスレッドコメントフィールドに対する編集権限も必要です。

複数のクレームにコメントを一括追加するには、ユーザが一括コメントユーザ入力オブジェクトコメント (comment_body__v) フィールドの編集権限を有しなければなりません。また、ユーザは一括アクションを実行するためにアプリケーション: オブジェクト: 一括アクション 権限を有する必要もあります。

コメントでメンションを使用するには、ユーザオブジェクト の読み取り権限と、以下のユーザオブジェクトフィールド権限の読み取り権限が必要です:

• ID
• 名
• 姓
• ユーザ名
• ステータス

オブジェクトに関するコメント

指定したオブジェクトにコメントを作成するには、次の権限が必要です:

• コメントを設定したオブジェクトの場合: 作成権限。
• コメントオブジェクトの場合: クレームおよびコメントフィールドに対する作成権限および編集権限。ローカル適応およびパックコピーレコードのコメントに返信するには、コメントスレッド、コメントタイプ、ルートコメントに対する編集権限も必要です。

関連権限

標準システム管理者または Vault 所有者のセキュリティプロファイルで、本書に記載されたすべての手順を完了することができます。お使いの Vault がカスタムセキュリティプロファイルを使用している場合、プロファイルに以下の権限が付与されている必要があります: